絲絲入扣的部落格

鼓勵的力量

洪蘭

四十年前我做嬰兒實驗時，我的老師

傳授我們使嬰兒不哭的秘訣，他說：

微笑是國際語言，是一切溝通的基本，

包括跟動物的溝通在內，當你板著

面孔快速的接近你的寵物時，它會逃走。

受虐兒對人面孔的表情尤其敏感，

他們在偵察憤怒的表情上比一般人

快了千分之廿秒。

你看待別人的方式反映你自己是個

什麼樣的人，他說微笑才會得到好的

實驗結果，用蜜糖抓到的蒼蠅比較多。

老師的話最近被證實了，桃園航警局

副局長來信告訴我，在全球一百多個

國家，二四○個機楊的安全檢查比賽中，

他們拿到第一名，打敗了日本的名古屋

和韓國的仁川。我看了非常高興，想不到

一點點的鼓勵可以產生這麼大的效應。

原來有一次我出國，在經過安檢時，

看到前面的旅客行色匆匆，忘記把

已經通過Ｘ光機的外套拿走。旁邊的

航警很快就發現了這件夾克，就大聲

的問：“誰的外套忘了拿？”連問數聲

都沒有人應時，他馬上拿起“大聲公”

開始廣播。那時我已在排隊準備通關，

聽到他的廣播又看到失主絲毫沒反應

（大概太全神貫注在等通關了），忍不住

上前去拍拍那個人的肩膀說：“那不是

你的夾克嗎？”那人才彷彿大夢初醒，

前去把夾克拿回來。

這雖然是小事，我卻對航警的熱心

非常感動，這不是他分內之事，他的

責任只是站在檢查站旁監督旅客過關，

但是他額外多做一點，舉手之勞就使

那位旅客下了飛機免去受凍之苦，這才是

服務的真諦。因此回國後，在聯合報

名人堂上把這件事寫了出來。

當時桃園機場正因建築老舊會漏雨、裡面

的食物又太貴被立法委員叮得滿頭包，

短短一篇讚美的文章鼓舞了士氣。

當士氣被提升起來後，航警值班時

更有笑容，服務也更親切，正回饋的

結果使他們拿到了安檢第一名，這消息

令人高興也令人感嘆。

不知為何，中國人總是吝於給別人掌聲。

有研究發現，在一般的家庭中，小孩子

每接受十句的負面評語，才會有一句

是正面的，學校中，責罵和讚美的比例

則是七比一，難怪我們的孩子在成長的

過程中，總是覺得自己是失敗者，因為

我們大人不停的灌輸這個訊息到他腦海中。

“親子天下”曾做過一個調查，

父母對孩子說話中，頻率最高的一句

是“快去唸書、快去寫功課”，父母

只在乎孩子分數，不在乎他的感受。

漫畫家幾米說得好，當風可以這麼

溫柔的對樹說話時，為什麼父母總是

學不會溫柔的對孩子說話？

心理學家馬斯洛（A. Maslow）說：

“如果你手上僅有的工具是錘子，

那麼你會把所有東西看成釘子”。

其實好人也有做不對事情的時候，

壞人偶爾也做些好事，相信別人

最好的一面，常會激發出他最好的

表現，柏拉圖說：“善行給我們自己

力量，也激發別人行善”。

我們何不在看到好的行為時，

嘴張開來讚美他，手伸出來

拍拍掌多鼓勵一下呢？